Como reclamar como consumidor em Portugal

Informação verificada a 29 de outubro de 2026 nas fontes oficiais indicadas no fim do artigo. Uma fatura errada, um serviço que não foi prestado, uma encomenda que não chega, um produto avariado que a loja não quer reparar. Em Portugal há vários caminhos para fazer valer os direitos do consumidor, do mais simples ao tribunal. Explicamos por que ordem os usar, que prazos contam e quem pode ajudar.

Que direitos tem o consumidor em Portugal?

A Lei de Defesa do Consumidor enumera-os: o consumidor tem direito à qualidade dos bens e serviços, à proteção da saúde e da segurança física, à formação e educação para o consumo, à informação, à proteção dos interesses económicos, à prevenção e reparação de danos, à proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta, e à participação por via representativa (Lei n.º 24/96, art. 3.º).

O consumidor tem direito à indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes de bens ou serviços defeituosos (art. 12.º, n.º 1). E é nula qualquer cláusula contratual «que exclua ou restrinja os direitos atribuídos pela presente lei» (art. 16.º, n.º 1).

Há leis próprias para os problemas mais comuns, como as compras online (direito de arrependimento), os defeitos (garantia de produtos) e os voos (voo cancelado).

Por onde começar: os passos para reclamar

Como usar o livro de reclamações?

O livro de reclamações existe em formato físico e eletrónico, e a reclamação eletrónica «tem a mesma validade» da física (DL n.º 156/2005, arts. 1.º, n.º 2, e 2.º, n.º 8).

Livro físico. O estabelecimento tem de o facultar «imediata e gratuitamente» quando o pede (art. 3.º, n.º 1, al. b)). Não pode impor outro meio de reclamação antes de lhe dar o livro, nem exigir a sua identificação como condição (n.º 3). Se o livro não lhe for facultado, pode chamar a polícia para remover a recusa ou registar a ocorrência (n.º 4).

Preencha todos os campos, descreva os factos com clareza e date a reclamação (art. 4.º, n.º 2). A empresa tem de lhe entregar o duplicado e enviar o original, em 15 dias úteis, à entidade reguladora do setor ou de controlo de mercado; na falta destas, à ASAE (art. 5.º, n.os 1 e 4). Também pode ser o consumidor a enviar o duplicado a essa entidade (n.º 6).

Livro eletrónico. Pode reclamar online através da Plataforma Digital (art. 5.º-C), acessível em livroreclamacoes.pt. A empresa deve responder-lhe no prazo máximo de 15 dias úteis, para o e-mail indicado no formulário (art. 5.º-B, n.º 4).

O livro de reclamações não substitui os outros meios: reclamar no livro «não exclui a possibilidade» de reclamar por outras vias nem limita os seus direitos (art. 13.º, n.º 1).

Quem analisa a reclamação?

A entidade reguladora do setor ou a entidade de controlo de mercado competente. Recebe as reclamações, pode pedir esclarecimentos à empresa e instaurar um processo se houver indícios de contraordenação. Quando o litígio não é resolvido, deve informar o consumidor da possibilidade de recorrer aos meios alternativos de resolução de litígios (DL n.º 156/2005, art. 6.º). Por exemplo, nas queixas sobre voos é a ANAC.

A Direção-Geral do Consumidor (DGC) é «o serviço público destinado a promover a política de salvaguarda dos direitos dos consumidores» (Lei n.º 24/96, art. 21.º) e organiza a lista oficial das entidades de resolução alternativa de litígios (Lei n.º 144/2015, arts. 15.º e 17.º).

Estas entidades atuam no âmbito das suas atribuições: fiscalizam, pedem esclarecimentos e podem instaurar processos de contraordenação. Para obter uma decisão sobre o seu caso concreto, como a devolução do dinheiro, as vias próprias são a arbitragem de consumo e os tribunais.

O que são os centros de arbitragem de consumo?

São entidades de resolução alternativa de litígios (RAL) que tratam conflitos iniciados por um consumidor contra uma empresa, sobre contratos de compra e venda ou de prestação de serviços (Lei n.º 144/2015, art. 2.º). As regras que os tornam acessíveis (art. 10.º):

• as partes não têm de recorrer a um advogado e podem fazer-se acompanhar ou representar por terceiros;
• os procedimentos são gratuitos ou têm uma taxa de valor reduzido;
• a decisão deve sair em 90 dias a contar da receção do processo completo, prazo que pode ser prorrogado no máximo duas vezes em casos complexos.

As empresas têm de informar os consumidores das entidades de RAL a que estão vinculadas e indicar o respetivo site, por exemplo no seu site ou no contrato (art. 18.º). Procure essa informação nas condições gerais ou na fatura.

A empresa é obrigada a ir à arbitragem?

Em dois casos, sim, se for o consumidor a escolher essa via:

• Conflitos de reduzido valor. Os de valor que não exceda a alçada dos tribunais de 1.ª instância «estão sujeitos a arbitragem necessária ou mediação quando, por opção expressa dos consumidores», sejam submetidos a um centro de arbitragem de conflitos de consumo (Lei n.º 24/96, art. 14.º, n.os 2 e 3). Essa alçada é de 5 000 € (LOSJ, art. 44.º, n.º 1). Nestes conflitos, o consumidor fica dispensado do pagamento prévio de taxa de justiça (art. 14.º, n.º 5).
• Serviços públicos essenciais. Os litígios «estão sujeitos a arbitragem necessária quando, por opção expressa dos utentes que sejam pessoas singulares», sejam submetidos a um centro de arbitragem de consumo (Lei n.º 23/96, art. 15.º, n.º 1).

Que regras especiais há para água, luz, gás e telecomunicações?

A Lei dos Serviços Públicos Essenciais abrange água, eletricidade, gás natural e GPL canalizado, comunicações eletrónicas, serviços postais, águas residuais, resíduos urbanos e transporte de passageiros (Lei n.º 23/96, art. 1.º, n.º 2). Três regras úteis:

• o prestador tem de responder à reclamação no livro de reclamações em 15 dias úteis (DL n.º 156/2005, art. 3.º, n.º 5);
• o direito a cobrar o preço do serviço prescreve seis meses após a sua prestação (art. 10.º, n.º 1), regra que não se aplica à eletricidade em alta tensão (n.º 5);
• se recorrer à arbitragem, esses prazos suspendem-se durante o procedimento (art. 15.º, n.º 2).

Exemplo, apenas para ilustrar: recebe hoje uma fatura de água de consumos de há mais de um ano. Se o prestador já não estiver dentro dos seis meses, pode invocar a prescrição. Convém confirmar as datas exatas de prestação do serviço antes de o fazer.

Comprei noutro país da UE: a quem recorro?

Ao Centro Europeu do Consumidor. A lei atribui-lhe a função de «auxiliar os consumidores a aceder à entidade de RAL que opere noutro Estado membro» e que seja competente para um litígio transfronteiriço (Lei n.º 144/2015, art. 20.º, n.º 1). Antes, reclame por escrito à empresa e guarde a correspondência.

E as associações de consumidores?

São associações sem fins lucrativos cujo objetivo principal é proteger os direitos e interesses dos consumidores em geral ou dos seus associados (Lei n.º 24/96, art. 17.º, n.º 1).

Quando ir a tribunal

Se a reclamação e a arbitragem não resolverem, ou se a empresa não cumprir, resta a via judicial. Os julgados de paz decidem questões até 15 000 € (Lei n.º 78/2001, art. 8.º). Nos tribunais judiciais, acima da alçada de 5 000 € a constituição de advogado é, em regra, obrigatória. Explicamos os caminhos em como processar alguém em Portugal.

Se em vez de um mau serviço estiver perante um site falso ou um vendedor que desapareceu com o dinheiro, o caso pode ser criminal: veja o que fazer numa burla online.

Quando falar com um advogado

Muitos conflitos de consumo resolvem-se sem advogado. Pode fazer sentido ouvir um quando:

• o valor em causa é elevado ou houve danos para além do preço pago;
• a empresa contesta os factos e vai ser preciso prova técnica;
• recebeu uma ação, injunção ou cobrança de uma dívida de consumo que não reconhece;
• há vários consumidores afetados pelo mesmo problema;
• a arbitragem terminou sem acordo e pondera ir a tribunal.

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Perguntas frequentes

Como apresento uma reclamação de consumo em Portugal?

Reclame por escrito à empresa e use o livro de reclamações, físico ou eletrónico. Se o problema continuar, recorra a um centro de arbitragem de conflitos de consumo (DL n.º 156/2005; Lei n.º 144/2015).

A loja pode recusar dar-me o livro de reclamações?

Não. Tem de o facultar imediata e gratuitamente e não pode exigir a sua identificação como condição. Se recusar, pode chamar a polícia (DL n.º 156/2005, art. 3.º).

Em quanto tempo a empresa tem de responder?

Em 15 dias úteis no livro de reclamações eletrónico e, nos serviços públicos essenciais, também no físico (DL n.º 156/2005, arts. 3.º, n.º 5, e 5.º-B, n.º 4).

A arbitragem de consumo é paga?

Os procedimentos são gratuitos ou têm uma taxa de valor reduzido, e não precisa de advogado (Lei n.º 144/2015, art. 10.º).

A empresa pode recusar a arbitragem?

Não, se o conflito for de valor até 5 000 € ou de um serviço público essencial e o consumidor optar pela arbitragem (Lei n.º 24/96, art. 14.º; Lei n.º 23/96, art. 15.º).

Quem ajuda nas compras feitas noutro país da União Europeia?

O Centro Europeu do Consumidor, que ajuda a aceder à entidade de resolução de litígios do outro país (Lei n.º 144/2015, art. 20.º).

Legislação e fontes

• Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), arts. 3.º e 12.º
• Lei n.º 24/96, arts. 14.º, 16.º, 17.º e 21.º
• Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro (Livro de Reclamações), arts. 1.º a 6.º e 13.º
• Lei n.º 23/96, de 26 de julho (serviços públicos essenciais), arts. 1.º, 10.º e 15.º
• Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro (resolução alternativa de litígios de consumo), arts. 2.º, 10.º, 15.º, 17.º, 18.º e 20.º
• Lei n.º 62/2013 (LOSJ), art. 44.º (alçadas)
• Lei n.º 78/2001 (julgados de paz), art. 8.º
• Livro de Reclamações Eletrónico

Versões consultadas: Lei n.º 24/96 na 11.ª versão (Lei n.º 28/2023); DL n.º 156/2005 na 12.ª versão (DL n.º 102/2026); Lei n.º 23/96 na 7.ª versão (Lei n.º 51/2019); Lei n.º 144/2015 na 5.ª versão (DL n.º 9/2021). Informação consultada a 29 de outubro de 2026.