# Como reclamar como consumidor em Portugal Fonte: https://asesor.legal/pt/blog/reclamar-como-consumidor/ Última revisão: 2026-10-29 Publicado por: Asesor.Legal Portugal (Neurogestión SL) > Defesa do consumidor em Portugal: livro de reclamações, resposta em 15 dias úteis, arbitragem de consumo gratuita ou barata, julgados de paz e tribunal. ## Resposta rápida - Comece por **reclamar por escrito à empresa** e guarde a prova. Os seus direitos estão na Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96). - Use o **livro de reclamações**, físico na loja ou eletrónico em livroreclamacoes.pt. A empresa tem de o facultar logo e de graça (DL n.º 156/2005, art. 3.º). - No livro eletrónico, a empresa deve responder em **15 dias úteis**; nos serviços públicos essenciais (água, luz, gás, telecomunicações…), também no livro físico. - Se o problema continuar, recorra a um **centro de arbitragem de conflitos de consumo**: sem advogado obrigatório, gratuito ou com taxa reduzida, decisão em 90 dias após o processo completo (Lei n.º 144/2015). - Em conflitos de reduzido valor e nos serviços públicos essenciais, a empresa **é obrigada** a aceitar a arbitragem se o consumidor a escolher (Lei n.º 24/96, art. 14.º; Lei n.º 23/96, art. 15.º). Informação verificada a 29 de outubro de 2026 nas fontes oficiais indicadas no fim do artigo. Uma fatura errada, um serviço que não foi prestado, uma encomenda que não chega, um produto avariado que a loja não quer reparar. Em Portugal há vários caminhos para fazer valer os direitos do consumidor, do mais simples ao tribunal. Explicamos por que ordem os usar, que prazos contam e quem pode ajudar. ## Que direitos tem o consumidor em Portugal? A Lei de Defesa do Consumidor enumera-os: o consumidor tem direito à qualidade dos bens e serviços, à proteção da saúde e da segurança física, à formação e educação para o consumo, à informação, à proteção dos interesses económicos, à prevenção e reparação de danos, à proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta, e à participação por via representativa ([Lei n.º 24/96, art. 3.º](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=726&artigo_id=726A0003)). O consumidor tem direito à indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes de bens ou serviços defeituosos ([art. 12.º, n.º 1](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=726&artigo_id=726A0012)). E é nula qualquer cláusula contratual «que exclua ou restrinja os direitos atribuídos pela presente lei» ([art. 16.º, n.º 1](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=726&artigo_id=726A0016)). Há leis próprias para os problemas mais comuns, como as compras online ([direito de arrependimento](https://asesor.legal/pt/blog/direito-de-arrependimento/)), os defeitos ([garantia de produtos](https://asesor.legal/pt/blog/garantia-de-produtos/)) e os voos ([voo cancelado](https://asesor.legal/pt/blog/voo-cancelado-direitos/)). ## Por onde começar: os passos para reclamar | Passo | Onde | Prazo ou regra a saber | Norma | | --- | --- | --- | --- | | 1. Reclamação direta | Empresa (e-mail, carta, área de cliente) | Guarde prova do envio e da data | Lei n.º 24/96 | | 2. Livro de reclamações | Na loja ou em livroreclamacoes.pt | Resposta em 15 dias úteis no formato eletrónico e nos serviços públicos essenciais | DL n.º 156/2005, arts. 3.º e 5.º-B | | 3. Entidade reguladora ou de fiscalização | Recebe a folha de reclamação do livro | A empresa envia-lhe o original em 15 dias úteis | DL n.º 156/2005, art. 5.º | | 4. Arbitragem de consumo (RAL) | Centro de arbitragem de conflitos de consumo | Decisão em 90 dias após processo completo, prorrogável | Lei n.º 144/2015, art. 10.º | | 5. Julgado de paz | Julgado de paz da área | Questões até 15 000 € | Lei n.º 78/2001, art. 8.º | | 6. Tribunal judicial | Juízo cível competente | Advogado em regra obrigatório acima de 5 000 € (alçada da 1.ª instância) | LOSJ, art. 44.º | ## Como usar o livro de reclamações? O livro de reclamações existe em formato físico e eletrónico, e a reclamação eletrónica «tem a mesma validade» da física ([DL n.º 156/2005, arts. 1.º, n.º 2, e 2.º, n.º 8](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=737&artigo_id=737A0002)). **Livro físico.** O estabelecimento tem de o facultar «imediata e gratuitamente» quando o pede ([art. 3.º, n.º 1, al. b)](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=737&artigo_id=737A0003)). Não pode impor outro meio de reclamação antes de lhe dar o livro, nem exigir a sua identificação como condição (n.º 3). Se o livro não lhe for facultado, pode chamar a polícia para remover a recusa ou registar a ocorrência (n.º 4). Preencha todos os campos, descreva os factos com clareza e date a reclamação (art. 4.º, n.º 2). A empresa tem de lhe entregar o **duplicado** e enviar o original, em 15 dias úteis, à entidade reguladora do setor ou de controlo de mercado; na falta destas, à ASAE ([art. 5.º, n.os 1 e 4](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=737&artigo_id=737A0005)). Também pode ser o consumidor a enviar o duplicado a essa entidade (n.º 6). **Livro eletrónico.** Pode reclamar online através da Plataforma Digital (art. 5.º-C), acessível em [livroreclamacoes.pt](https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/). A empresa deve responder-lhe no prazo máximo de 15 dias úteis, para o e-mail indicado no formulário (art. 5.º-B, n.º 4). O livro de reclamações não substitui os outros meios: reclamar no livro «não exclui a possibilidade» de reclamar por outras vias nem limita os seus direitos ([art. 13.º, n.º 1](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=737&artigo_id=737A0013)). ## Quem analisa a reclamação? A entidade reguladora do setor ou a entidade de controlo de mercado competente. Recebe as reclamações, pode pedir esclarecimentos à empresa e instaurar um processo se houver indícios de contraordenação. Quando o litígio não é resolvido, deve informar o consumidor da possibilidade de recorrer aos meios alternativos de resolução de litígios (DL n.º 156/2005, art. 6.º). Por exemplo, nas queixas sobre voos é a ANAC. A Direção-Geral do Consumidor (DGC) é «o serviço público destinado a promover a política de salvaguarda dos direitos dos consumidores» ([Lei n.º 24/96, art. 21.º](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=726&artigo_id=726A0021)) e organiza a lista oficial das entidades de resolução alternativa de litígios (Lei n.º 144/2015, arts. 15.º e 17.º). Estas entidades atuam no âmbito das suas atribuições: fiscalizam, pedem esclarecimentos e podem instaurar processos de contraordenação. Para obter uma decisão sobre o seu caso concreto, como a devolução do dinheiro, as vias próprias são a arbitragem de consumo e os tribunais. ## O que são os centros de arbitragem de consumo? São entidades de resolução alternativa de litígios (RAL) que tratam conflitos iniciados por um consumidor contra uma empresa, sobre contratos de compra e venda ou de prestação de serviços ([Lei n.º 144/2015, art. 2.º](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=2425&artigo_id=2425A0002)). As regras que os tornam acessíveis ([art. 10.º](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=2425&artigo_id=2425A0010)): - as partes **não têm de recorrer a um advogado** e podem fazer-se acompanhar ou representar por terceiros; - os procedimentos são **gratuitos** ou têm uma **taxa de valor reduzido**; - a decisão deve sair em **90 dias** a contar da receção do processo completo, prazo que pode ser prorrogado no máximo duas vezes em casos complexos. As empresas têm de informar os consumidores das entidades de RAL a que estão vinculadas e indicar o respetivo site, por exemplo no seu site ou no contrato ([art. 18.º](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=2425&artigo_id=2425A0018)). Procure essa informação nas condições gerais ou na fatura. ## A empresa é obrigada a ir à arbitragem? Em dois casos, sim, se for o consumidor a escolher essa via: - **Conflitos de reduzido valor.** Os de valor que não exceda a alçada dos tribunais de 1.ª instância «estão sujeitos a arbitragem necessária ou mediação quando, por opção expressa dos consumidores», sejam submetidos a um centro de arbitragem de conflitos de consumo ([Lei n.º 24/96, art. 14.º, n.os 2 e 3](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=726&artigo_id=726A0014)). Essa alçada é de 5 000 € ([LOSJ, art. 44.º, n.º 1](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=1974&artigo_id=1974A0044)). Nestes conflitos, o consumidor fica dispensado do pagamento prévio de taxa de justiça (art. 14.º, n.º 5). - **Serviços públicos essenciais.** Os litígios «estão sujeitos a arbitragem necessária quando, por opção expressa dos utentes que sejam pessoas singulares», sejam submetidos a um centro de arbitragem de consumo ([Lei n.º 23/96, art. 15.º, n.º 1](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=1436&artigo_id=1436A0015)). ## Que regras especiais há para água, luz, gás e telecomunicações? A Lei dos Serviços Públicos Essenciais abrange água, eletricidade, gás natural e GPL canalizado, comunicações eletrónicas, serviços postais, águas residuais, resíduos urbanos e transporte de passageiros ([Lei n.º 23/96, art. 1.º, n.º 2](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=1436&artigo_id=1436A0001)). Três regras úteis: - o prestador tem de responder à reclamação no livro de reclamações em 15 dias úteis (DL n.º 156/2005, art. 3.º, n.º 5); - o direito a cobrar o preço do serviço prescreve seis meses após a sua prestação ([art. 10.º, n.º 1](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=1436&artigo_id=1436A0010)), regra que não se aplica à eletricidade em alta tensão (n.º 5); - se recorrer à arbitragem, esses prazos suspendem-se durante o procedimento (art. 15.º, n.º 2). Exemplo, apenas para ilustrar: recebe hoje uma fatura de água de consumos de há mais de um ano. Se o prestador já não estiver dentro dos seis meses, pode invocar a prescrição. Convém confirmar as datas exatas de prestação do serviço antes de o fazer. ## Comprei noutro país da UE: a quem recorro? Ao **Centro Europeu do Consumidor**. A lei atribui-lhe a função de «auxiliar os consumidores a aceder à entidade de RAL que opere noutro Estado membro» e que seja competente para um litígio transfronteiriço ([Lei n.º 144/2015, art. 20.º, n.º 1](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=2425&artigo_id=2425A0020)). Antes, reclame por escrito à empresa e guarde a correspondência. ## E as associações de consumidores? São associações sem fins lucrativos cujo objetivo principal é proteger os direitos e interesses dos consumidores em geral ou dos seus associados ([Lei n.º 24/96, art. 17.º, n.º 1](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=726&artigo_id=726A0017)). ## Quando ir a tribunal Se a reclamação e a arbitragem não resolverem, ou se a empresa não cumprir, resta a via judicial. Os **julgados de paz** decidem questões até 15 000 € ([Lei n.º 78/2001, art. 8.º](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=724&artigo_id=724A0008)). Nos tribunais judiciais, acima da alçada de 5 000 € a constituição de advogado é, em regra, obrigatória. Explicamos os caminhos em [como processar alguém em Portugal](https://asesor.legal/pt/blog/como-processar-alguem/). Se em vez de um mau serviço estiver perante um site falso ou um vendedor que desapareceu com o dinheiro, o caso pode ser criminal: veja o que fazer numa [burla online](https://asesor.legal/pt/blog/burla-online/). ## Quando falar com um advogado Muitos conflitos de consumo resolvem-se sem advogado. Pode fazer sentido ouvir um quando: - o valor em causa é elevado ou houve danos para além do preço pago; - a empresa contesta os factos e vai ser preciso prova técnica; - recebeu uma ação, injunção ou cobrança de uma dívida de consumo que não reconhece; - há vários consumidores afetados pelo mesmo problema; - a arbitragem terminou sem acordo e pondera ir a tribunal. Encontre um profissional na nossa página de [advogados em Portugal](https://asesor.legal/pt/advogados/). ## Perguntas frequentes ### Como apresento uma reclamação de consumo em Portugal? Reclame por escrito à empresa e use o livro de reclamações, físico ou eletrónico. Se o problema continuar, recorra a um centro de arbitragem de conflitos de consumo (DL n.º 156/2005; Lei n.º 144/2015). ### A loja pode recusar dar-me o livro de reclamações? Não. Tem de o facultar imediata e gratuitamente e não pode exigir a sua identificação como condição. Se recusar, pode chamar a polícia (DL n.º 156/2005, art. 3.º). ### Em quanto tempo a empresa tem de responder? Em 15 dias úteis no livro de reclamações eletrónico e, nos serviços públicos essenciais, também no físico (DL n.º 156/2005, arts. 3.º, n.º 5, e 5.º-B, n.º 4). ### A arbitragem de consumo é paga? Os procedimentos são gratuitos ou têm uma taxa de valor reduzido, e não precisa de advogado (Lei n.º 144/2015, art. 10.º). ### A empresa pode recusar a arbitragem? Não, se o conflito for de valor até 5 000 € ou de um serviço público essencial e o consumidor optar pela arbitragem (Lei n.º 24/96, art. 14.º; Lei n.º 23/96, art. 15.º). ### Quem ajuda nas compras feitas noutro país da União Europeia? O Centro Europeu do Consumidor, que ajuda a aceder à entidade de resolução de litígios do outro país (Lei n.º 144/2015, art. 20.º). ## Legislação e fontes - [Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), arts. 3.º e 12.º](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=726&artigo_id=726A0003) - [Lei n.º 24/96, arts. 14.º, 16.º, 17.º e 21.º](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=726&artigo_id=726A0014) - [Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro (Livro de Reclamações), arts. 1.º a 6.º e 13.º](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=737&artigo_id=737A0003) - [Lei n.º 23/96, de 26 de julho (serviços públicos essenciais), arts. 1.º, 10.º e 15.º](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=1436&artigo_id=1436A0001) - [Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro (resolução alternativa de litígios de consumo), arts. 2.º, 10.º, 15.º, 17.º, 18.º e 20.º](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=2425&artigo_id=2425A0010) - [Lei n.º 62/2013 (LOSJ), art. 44.º (alçadas)](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=1974&artigo_id=1974A0044) - [Lei n.º 78/2001 (julgados de paz), art. 8.º](https://www.pgdlisboa.pt/leis/lei_mostra_articulado.php?tabela=leis&so_miolo=&nid=724&artigo_id=724A0008) - [Livro de Reclamações Eletrónico](https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/) Versões consultadas: Lei n.º 24/96 na 11.ª versão (Lei n.º 28/2023); DL n.º 156/2005 na 12.ª versão (DL n.º 102/2026); Lei n.º 23/96 na 7.ª versão (Lei n.º 51/2019); Lei n.º 144/2015 na 5.ª versão (DL n.º 9/2021). Informação consultada a 29 de outubro de 2026.